¿La Sala y la cocina? Primos hermanos.
En los últimos años se ha dado al departamento de cocina la importancia que, sin duda, tiene en cualquier negocio de hostelería, pero, no debemos olvidar que la cocina no tiene salida sin un buen departamento de sala.
La gestión de la sala define la organización y dirección del servicio, que tiene como funciones generales: el control de la información durante el servicio, control de datos y documentación interna y externa, el desempeño del sistema de autocontrol APPCC en la sala, la gestión de las áreas de almacenamiento, recepción, servicio y atención al cliente, la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias y el control económico-financiero del departamento de sala.
Pero en cualquier negocio, sólo hay una cosa realmente importante, la satisfacción del cliente, y aquí entra en juego el marketing.
La información es PODER.
En la gestión en sala es fundamental conocer a nuestro cliente, saber el perfil de cliente que tenemos, edad, sexo, nivel adquisitivo, hábitos… y, por supuesto, necesidades o preferencias del cliente para poder adaptar lo máximo posible nuestra oferta. ¡Información es poder!
El cliente necesita cubrir esa necesidad o preferencia y ahí estamos nosotros para cubrirla, pero… ¡La competencia también! ¿Qué hacemos entonces? Marcar la diferencia.
Como vemos, se necesita una buena formación para desempeñar el puesto de director de sala, por ello, en la Escuela de hostelería Arbequina impartimos el Curso de Gestión Integral de Establecimientos de Hostelería donde te enseñamos cómo gestionar la parte de seguridad alimentaria, financiera, quejas y reclamaciones, atención al cliente, documentación, gestión y dirección de equipos y marketing.
En la actualidad no tenemos carencia de casi nada, ahora buscamos experiencias mientras cubrimos esas necesidades o preferencias, cosas diferentes.
Tenemos internet que nos ofrece una infinita variedad de restaurantes de todo tipo, para todos los bolsillos, que cubren todas las necesidades alimentarias que se nos ocurran y encima con ofertas y descuentos a diario en las plataformas que todos conocemos, pero, además, si haces click, te lo llevan a casa. ¿Maravilloso, verdad? Sí, para el cliente, pero no para nosotros.
¿Qué puedo hacer yo para que esa persona se arregle y salga de casa para venir a mi restaurante y no a otro?
Y lo que es más difícil… ¿Qué puedo hacer para que vuelva otro día, recomiende mi restaurante, traiga a sus amigos o escriba una buena reseña en Google?
Debemos crear una propuesta de valor, esto es, además de cubrir la necesidad del cliente, mitigando las partes negativas para el cliente (hacer que merezca la pena), debemos ofrecerle una experiencia que nos haga diferentes, que le haga recordarnos y querer repetirla.
Por supuesto que se va a un restaurante a comer bien, y debe ser así, pero también a estar en un sitio diferente, bien decorado, con un buen ambiente, que tenga un buen aroma, un buen hilo musical y, por supuesto, un buen servicio.
Un buen servicio debe ser atento, detallista, personalizado, debe poder solucionar al momento todos los problemas que vayan surgiendo durante el servicio y eliminando todas las incomodidades que le vayan importunando al cliente, para ello se debe estar atento sin que el cliente se sienta observado, y ofreciendo alternativas que estén a la altura del servicio que merecen.
Por ello es muy importante que nuestro personal de sala esté cualificado y que sean profesionales, que amen su trabajo y que estén bien formados en alguna escuela de hostelería.
No solo atiendas bien al cliente, sorpréndele.
Hacer sentir al cliente alguien especial es importante, pero esta atención no sólo debe darse en la sala cuando ya tenemos al cliente en el restaurante, también debe darse en el servicio de reservas y en el de atención de quejas y reclamaciones.
Hablamos de hacer sentir bien al cliente pero si, además, conseguimos sorprenderle, ya le tenemos ganado para siempre.
La conquista de los sentidos en este desempeño es fundamental, lo que percibe el cliente al ver nuestra web, al hacer la reserva y al entrar en el restaurante lo predispone a una buena o mala experiencia.
Una vez sentado en la mesa los sentidos se agudizan y la comida y la bebida entran en juego. Un buen consejo a la hora de maridarlos es simplemente escuchar sus preferencias o necesidades. La formación del personal vuelve a ser fundamental en este aspecto.
Aumentar las expectativas de nuestros clientes es lo más difícil, pero también es lo que nos lleva al éxito, he aquí la importancia de la gestión en sala, pues todo esto debe ser, además, rentable.
