¿Cuántas veces hemos escuchado eso de “la comida está bien, pero el servicio es pésimo”? Esto es algo que se decía usando el boca a boca cuando un cliente salía de un restaurante. Lo bueno de antes es que esto se lo decían a un amigo, familiar o conocido y no te enterabas de lo que se decía en tu restaurante, las cosas han cambiado.
A muchos hosteleros no les gusta nada de nada el tema de las reseñas en redes sociales y en buscadores. Pero no se puede estar más equivocado. Nosotros, como compañeros de profesión, estamos con vosotros. No todo lo malo que se dice de vuestro negocio es cierto. Hay mucho cliente que se ha visto demasiadas temporadas de Chicote y se cree un jurado contratado por Michelin. Eso son excepciones. Pero de todas esas reseñas estamos seguros de que hay algunos que dicen la verdad.
¿Sabes lo que había que hacer antes para mejorar un restaurante? Había que hacer una auditoria con expertos en marketing para que viesen cómo mejorar los fallos de tu restaurante. Lo bueno de ahora es que ese trabajo lo hace el propio cliente. Y lo mejor de todo, ¡os pagan por hacerlo!, ya que tienen que reservar mesa en tu restaurante y pagar por su experiencia gastronómica ¿A qué suena mejor ahora aquello de las reseñas?
¿Dónde me pueden poner a caldo?
Hay muchos sitios donde pueden opinar sobre tu negocio y es muy importante tenerlas en mente.
En primer puesto tenemos al señor Google, que es el más peligroso de todos. Pocas personas hay que no busquen en Google Maps donde está un restaurante. Lo peor de todo es que al ladito de Google Maps tienes las reseñas y creedme si os digo que mucha gente se las lee. Por lo que lo que acordaos de esa frase tan noventera de “El cliente siempre tiene la razón” porque si el cliente se va descontento te pondrá una reseña negativa.
Muchas veces, nos llegan preguntas a Aplus Gastromarketing de los cientos de restaurantes con los que trabajamos donde desean saber cómo quitar las reseñas negativas. Os explico cómo se quitan; no se puede. La solución que suele dar Google es conseguir más criticas buenas para que las negativas bajen. Lo sabemos, es luchar contra el viento, pero si confías en tu negocio y haces las cosas bien ¿no deberías tener más críticas positivas que negativas? Si tienes muchas negativas, algo estáis haciendo mal
Otros sitios donde te pueden poner a caldo es en las reseñas de Facebook y en los comentarios de las redes sociales; Instagram, Facebook y Twitter… Es muy importante responder a todas las reseñas, incluso a alguna de las buenas para agradecer la visita del cliente. Incluso, además de dar las gracias, se le puede invitar al cliente a probar otros platos.
Por supuesto, no nos olvidamos de tripAdvisor y El Tenedor. Ahí tenemos que tener cuidado. En su mayoría se trata de un público que va a precio, ya que se sirven de promociones para descubrir nuevos restaurantes y aprovechar estas ofertas. Pero que busquen la oferta no significa que no sea un cliente exigente. No te impongas una mala fama y atiéndeles muy bien. Si han reservado con este servicio es muy fácil que te escriban una reseña. Eso sí, si ves que están muy satisfechos incluso puedes animales a escribir una. ¡Arriésgate!
¿Y si no tengo redes sociales?
De nada sirve ir a contracorriente, hoy en día hay muchas personas que utilizan las redes sociales para informarse de las noticias del día. Nos parecerá bien, mal o regular, pero es un hecho. Estaréis conmigo que, por ejemplo, Twitter tendrá una información más reciente y actual que un telediario o un periódico, donde hasta que te llega la noticia han podido pasar un sinfín de cosas.
El caso es que te recomendamos estar muy pendiente de tus redes sociales y reseñas y no porque lo tenga el restaurante de al lado y tu debas tenerlo, sino porque al igual que te gusta que en la Sala de tu restaurante todo funcione como un reloj y mires hasta el último detalle, también tiene que suceder lo mismo en tus redes sociales. Del cliente se puede aprender mucho. Por lo que volvemos a repetirte que no te tomes las reseñas a mal, sino como un aprendizaje. ¡Ah! Si eso de las redes sociales no se te da muy bien, no te preocupes. Nosotros somos expertos en redes sociales y marketing gastronómico para ayudarte tanto si te ponen a caldo, como si no.
Pablo Bellenda.
Director de Comunicación de Aplus Gastromarketing
